게스트와 소통할 때의 기본 사항

게스트에게 훌륭한 숙박을 선사하는 일은 효과적인 의사소통에서부터 시작합니다. 게스트가 숙소에 관심을 표하는 순간부터 숙소에서 체크아웃한 후까지, 호스트가 명료하고 신속하게 의사소통하면 게스트에게 편안함을 선사하고 긍정적인 내용의 후기를 받을 수 있습니다.

투명하게 소통하세요. 미국 샌프란시스코의 호스트 대니얼 님은 항상 숙소 정보를 있는 그대로 정확하게 공개한다고 말합니다. "숙소 페이지에서 설명하는 것과 실제 숙소가 일치하는 것이 중요해요. 기대치를 낮게 설정하여 게스트가 실제 숙소가 훨씬 낫다고 느끼는 편이 그 반대의 경우보다 훨씬 좋습니다."

게스트에게 관심을 보이세요. 숙소에서 편히 지내기 위해 무엇이 필요한지 게스트에게 물어보는 것만으로 다양성을 존중하는 호스트로서의 배려를 보여줄 수 있습니다. 공감을 표현하되 미리 속단하지 않는 것이 중요합니다.

연락 가능한 상태를 유지하세요. 샌프란시스코의 슈퍼호스트 애넷 님은 게스트에게 이렇게 말한다고 해요. "아무리 사소한 것이라도 직접 고치려 하지 마세요. 즉시 알려주시면 해결해드릴게요." 숙련된 호스트들은 게스트가 자주 물어보는 사항이나 안내가 필요한 사항과 관련해서 빠른 답변 기능을 이용해 게스트와 소통합니다.

게스트를 배려해주세요. 작은 친절을 보여주면 호스트와 게스트 모두가 만족스런 경험을 할 수 있습니다. 많은 경우, 게스트는 문제가 발생했을 때 호스트가 어떻게 응대하는지가 가장 중요하다고 합니다.

예약 문의: 게스트는 숙소 예약을 위해 연락했을 때 호스트가 신속하게 답변하는 것을 선호합니다. 그러므로 게스트가 보낸 모든 문의에는 가급적 24시간 이내에 응답하시기 바랍니다.

신속한 응답은 게스트 만족도를 높이는 데 중요할 뿐만 아니라 슈퍼호스트 선정을 좌우하는 기준이기도 합니다. 예약 전송 메시지를 사용하면 메시지를 미리 작성해 두었다가 게스트에게 필요한 정보를 편리하게 전송하실 수 있습니다.

예약 시: 호스트가 "예약해주셔서 감사합니다"라는 메시지를 보내면 대부분의 게스트는 좋은 인상을 받습니다.

게스트 프로필에 있는 정보를 활용해 맞춤 환영 메시지를 보내실 수도 있습니다. 게스트의 관심사나 출신 지역, 취미에 대한 질문 등을 메시지에 포함해도 좋습니다. 또한, 예약 직후에 보내는 메시지는 게스트의 여행 목적이나 동반 일행 등 추가적인 사항에 대한 질문을 던질 수 있는 기회입니다.

게스트 도착 전: 찾아오는 길과 체크인에 대한 명확한 안내를 제공하면 게스트가 헤매지 않고 숙소에 도착할 수 있습니다.

숙소 페이지 탭에 있는 게스트를 위한 정보 섹션의 모든 항목을 빠짐없이 입력하여 게스트가 흔히 하는 질문에 미리 답해보세요. 여기에서 숙소까지 찾아오는 길, 체크인 안내, 와이파이 연결 정보 등을 알려주실 수 있어요. 게스트는 체크인 예정 시간을 기준으로 48시간 전부터 '여행' 탭에서 이 정보를 볼 수 있습니다.

체크인: 게스트 중에서도 특히 오랫동안 차별받았던 계층에 속한 이들은 셀프 체크인이 좀 더 편안하게 느껴진다고 말합니다. 또한 숙소 매뉴얼을 작성해 숙소에 구비된 다양한 시스템과 가전제품 사용법을 알려주는 것도 좋습니다.

첫 1박이 끝난 후: 많은 호스트가 게스트의 여행 기간 동안 연락을 지속적으로 주고받는 걸 선호한다고 합니다. 숙박에 불편한 점은 없는지 미리 물어보는 적극적인 자세를 보이면 좋습니다.

체크아웃 전: 체크아웃 전에 해야 할 일이 있다면 게스트에게 미리 알려주세요. 에어비앤비에서는 체크아웃 전날에 체크아웃 시간 및 안내사항을 게스트에게 전달합니다.

숙박 완료 후: 게스트가 숙소를 떠나 숙박이 완료되면 즉시 후기를 남기는 것이 가장 좋습니다. 후기를 남길 때는 항상 상대방을 존중하고, 모든 게스트에 대해 동일한 평가 기준을 사용하시기 바랍니다. 게스트의 숙박이 끝난 후 감사 메시지를 보내는 호스트도 있습니다.