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커뮤니티 정책

재예약 및 환불 정책

본 정책은 현재 개정 작업을 거치고 있습니다. 새로운 환불 정책은 페이지 상단에 표시되며, 2022년 4월 29일 혹은 그 후에 확정된 모든 예약에 적용됩니다. 기존 정책은 페이지 하단에 표시되며, 본 정책의 발효일 전 확정된 예약에만 적용됩니다.

본 정책 운영 방식에 대해 보다 명확히 설명하고자 자주 묻는 질문과 답변을 정리한 자료를 준비했습니다.

2022년 4월 8일에 정책에서 일부 문구를 삭제했습니다. 삭제된 문구는 다음과 같습니다. “에어비앤비가 게스트를 위해 유사한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾거나 예약하는 데 비용이 발생하는 경우, 호스트는 이에 대한 책임을 지며, 에어비앤비는 호스트에게 환불 금액과 별도로 해당 비용을 지급하거나 상환하도록 요구할 권리가 있습니다.”

변경 사항에 대해 자세히 알아보거나 자주 묻는 질문에 대한 답변을 확인하려면 FAQ 게시글을 참고하세요.

발효일: 2022년 4월 29일

본 재예약 및 환불 정책은 호스트가 예약을 취소하거나 기타 여행 문제로 인해 숙박에 지장이 생긴 경우, 에어비앤비에서 재예약을 지원하고 환불을 처리하는 방법을 설명합니다.

호스트가 체크인 전에 예약을 취소하는 경우

호스트가 체크인 전에 예약을 취소하는 경우, 게스트에게 자동으로 전액이 환불됩니다. 체크인이 30일 이내로 다가온 시점에 호스트가 예약을 취소하여 게스트가 당사에 문의하는 경우, 마찬가지로 유사하거나 더 나은 숙소를 찾을 수 있도록 도움을 드립니다.

기타 여행 문제로 숙박에 지장이 생긴 경우

기타 여행 문제를 발견한 경우 72시간 이내에 당사에 신고해야 합니다. 여행 문제로 인해 숙박에 지장이 생긴 것으로 판단되는 경우 전액 또는 일부를 환불해드리며, 상황에 따라 유사하거나 더 나은 숙소를 확보하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 환불 금액은 여행 문제의 심각성, 게스트에게 미친 영향, 영향을 받은 숙박일수, 게스트의 숙소 퇴실 여부에 따라 달라집니다. 게스트가 여행 문제로 인해 숙소 퇴실을 결정하고 당사에 문의한 경우, 남은 숙박 기간 동안 지낼 유사하거나 더 나은 숙소를 찾을 수 있도록 게스트에게 도움을 드릴 것입니다.

여행 문제 보상 범위

'여행 문제'란 다음과 같은 경우를 의미합니다.

  • 호스트가 체크인 전에 예약을 취소함.
  • 호스트가 숙소 입실 수단을 제공하지 않음.
  • 호스트가 숙박 기간 동안 숙소에 호스트나 다른 사람 또는 반려동물이 있다는 사실을 리스팅에 명시하지 않음.
  • 체크인 시점에 다음과 같은 이유로 숙박이 불가능함.
    • 침구와 수건 등 숙소와 숙소 내 물품의 상태가 충분히 청결하거나 위생적이지 않음.
    • 안전 또는 건강상의 위험이 있음.
    • 해충이 있음.
  • 숙소에 다음과 같은 중요한 불일치 사항이 있는 경우.
    • 잘못된 숙소 유형(예: 집 전체, 개인실, 다인실).
    • 침실, 화장실, 주방 등 방의 유형이나 수가 정확하지 않음.
    • 숙박 시설의 위치가 올바르지 않음.
    • 리스팅에 설명된 특별 편의시설 또는 기능이 없거나 작동하지 않음(예: 수영장/온수 욕조/욕실의 경우 변기, 샤워 부스 또는 욕조/주방의 경우 싱크대, 가스레인지, 냉장고 또는 기타 주요 가전 제품/전기, 난방 또는 에어컨 시스템).

    보상 청구 방법

    재예약 지원 또는 환불 요건을 충족하기 위해 예약 당사자인 게스트가 당사에 문의하여 보상 청구를 제출할 수 있습니다. 여행 문제를 발견한 후 72시간 이내에 당사로 연락해 보상 청구 절차를 시작해야 하며, 사진이나 호스트의 상태 확인과 같은 관련 증거가 뒷받침되어야 합니다. 에어비앤비는 제출된 증거를 검토하여 여행 문제 발생 여부를 판단할 것입니다.

    본 정책이 호스트에게 미치는 영향

    호스트가 숙박을 취소하거나 기타 여행 문제로 인해 숙박에 지장이 생긴 경우, 호스트에게 대금이 지급되지 않거나 게스트에게 환불된 금액만큼 차감된 대금이 지급됩니다.

    대부분의 경우, 당사는 호스트에게 게스트가 보상 청구한 내용을 확인하기 위해 노력할 것입니다. 호스트 또한 당사에 연락하여 여행 문제에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.

    기타 주의사항

    본 정책은 발효일 당일 또는 그 후에 이루어진 모든 예약에 적용됩니다. 본 정책이 적용되는 경우, 본 정책이 해당 예약의 환불 정책을 통제하며 우선 적용됩니다. 게스트는 보상을 청구하기 전에 가능하면 언제라도 호스트에게 이를 알리고 여행 문제를 호스트와 직접 해결하려고 시도해야 합니다. 문제 해결과 관련하여 게스트는 해결 센터를 통해 호스트에게 직접 환불을 요청할 수 있습니다. 당사는 호스트가 직접 제공한 환불 또는 기타 구제책을 반영하여 본 정책에 따른 환불 금액을 줄이거나 재예약 지원을 조정할 수 있습니다. 재예약 지원의 일환으로 당사는 새로운 숙박 비용을 지불하거나 지원할 수 있지만 이는 의무가 아닙니다. 또한, 당사는 현금 환불 대신 취소된 예약 금액을 새로운 숙소에 적용하거나 여행 크레딧을 받을 수 있는 옵션을 게스트에게 제공할 수 있습니다.

    게스트가 여행 문제를 적시에 신고할 수 없었다는 사실을 입증하는 경우, 본 정책에 따라 여행 문제를 지연 신고하는 것이 가능할 수 있습니다. 게스트, 동반 일행, 게스트가 초대한 사람 또는 반려동물로 인해 발생한 여행 문제에는 본 정책이 적용되지 않습니다. 허위 보상 청구 제출 시 에어비앤비 이용 약관에 위배되며 계정이 해지될 수 있습니다.

    본 정책에 따른 당사의 결정은 구속력을 지니지만, 적용 가능한 다른 계약상 혹은 법적 권리에는 영향을 미치지 않으며, 게스트나 호스트가 법적 조치를 개시할 권리에도 아무런 영향이 없습니다. 이 정책은 보험이 아니며, 따라서 어떠한 게스트나 호스트도 본 정책과 관련하여 비용을 지불한 것이 아닙니다. 본 정책에 따른 모든 권리와 의무는 예약 게스트 및 예약 호스트 당사자에게만 적용되며, 이전하거나 양도할 수 없습니다. 본 정책에 대한 변경은 당사 이용 약관에 따라 이루어집니다. 이 정책은 일반 숙박에는 적용되지만, Luxe 또는 체험 예약에는 적용되지 않습니다.

    에어비앤비 게스트 환불 정책

    최종갱신일: 2019년 12월 15일

    본 약관은 게스트 환불 정책('게스트 환불 정책')에 관한 사항 및 게스트 환불 정책과 관련된 호스트의 의무를 규정합니다. 게스트 환불 정책은 에어비앤비 이용 약관('에어비앤비 약관')과 함께 적용됩니다. 게스트 환불 정책은 에어비앤비 플랫폼을 통해 숙소를 예약하고 결제한 후 환불 정책 적용 상황(아래 정의됨)를 겪은 모든 게스트에게 적용 가능합니다. 이 정책은 Luxe 예약 환불에는 적용되지 않습니다. (Luxe 예약에는 에어비앤비 Luxe 게스트 환불 정책이 별도로 적용됩니다.) 게스트 환불 정책에 명시된 게스트의 권리는 호스트 환불 정책에 우선합니다.

    강조 표시된 모든 용어는 본 게스트 환불 정책에서 달리 정의되지 않은 한 에어비앤비 약관 또는 결제 약관에 제시된 정의를 따릅니다.

    회원님은 에어비앤비 플랫폼을 게스트 또는 호스트로서 이용함으로써, 본 게스트 환불 정책의 내용을 읽고 이해하였으며 정책의 구속력에 동의를 표시한 것으로 간주합니다.

    1. 환불 정책 적용 상황(Travel Issue)

    '환불 정책 적용 상황'은 다음에 해당합니다.

    (a) 숙소의 호스트가 (i) 예정된 예약 기간이 시작되기 직전에 예약을 취소하는 경우, 또는 (ii) 게스트에게 숙소에 출입할 수 있는 합당한 수단을 제공하지 않은 경우(예: 열쇠 및/또는 출입문 비밀번호 미제공).

    (b) 숙소 설명 또는 묘사가 다음의 측면에서 매우 부정확한 경우

    • 숙소 크기(예: 침실, 욕실 및/또는 주방 또는 기타 방의 개수와 크기),
    • 숙소 예약 대상이 집 전체, 개인실 또는 다인실인지 여부, 그리고 숙박 기간 중 호스트를 포함한 다른 제삼자가 숙소에 머무는지 여부,
    • 데크, 수영장, 온수 욕조, 욕실(화장실/샤워/욕조), 주방(싱크대/가스레인지/냉장고 또는 기타 주요 가전 제품), 전기, 난방 또는 에어컨 등 숙소에 표시된 특별 편의시설이나 기능이 제공되지 않거나 작동하지 않는 경우, 또는
    • 숙소의 지리적 위치(근접성).

    (c) 게스트의 예약 기간 시작 시, 숙소의 상태가 (i) 전반적인 청결도 또는 위생이 나쁜 경우(불결한 침구 및/또는 욕실 수건 포함), (ii) 게스트의 숙박에 부정적인 영향을 미칠 것으로 합당하게 예상되는 안전 또는 건강상의 위해 요인이 있다고 에어비앤비가 판단하는 경우, (iii) 숙소 설명에 명시되지 않은 반려동물이나 해충이 있는 경우.

    '환불 정책 적용 상황'으로 분류되는 상황과 관련한 자세한 내용은 도움말 센터의 게스트 환불 정책 게시글에서 확인하실 수 있습니다.

    2. 게스트 환불 정책

    게스트이며 환불 정책 적용 상황이 발생한 경우, 다음과 같이 본 정책의 적용을 받으실 수 있습니다.

    체크인 후 최대 24시간 이내 체크인 후 24시간 이내 환불 정책 적용 상황을 신고하실 경우, 에어비앤비는 재량에 따라 다음과 같은 조치를 취하기로 동의합니다. (i) 에어비앤비 플랫폼을 통해 결제하신 금액(이하 '전액')을 환불해 드립니다. 또는 (ii) 게스트를 위해 남은 예약 기간에 대하여 숙소 크기, 침실, 기능, 퀄리티 측면에서 기존 예약에 명시된 숙소와 합리적인 선에서 비슷하거나 더 나은 숙소를 찾아 예약할 수 있도록 합리적 노력을 기울입니다. 에어비앤비는 게스트가 신고한 문제가 환불 정책 적용 상황에 해당하는지 여부 및 환불 정책 적용 상황을 겪고 있는 게스트에게 보상금을 지급할지 또는 다른 대체 숙소에 대한 재예약을 진행할지, 대체 숙소의 조건이 기존에 예약했던 숙소와 비슷한지 아니면 더 나은지 여부를 결정합니다.

    체크인 후 24시간이 경과한 경우. 체크인 후 24시간이 경과된 시점에 환불 정책 적용 상황을 신고하실 경우, 에어비앤비는 재량에 따라 다음과 같은 조치를 취하기로 동의합니다. (i) 환불 정책 적용 상황의 성격에 따라 최대 전액까지 환불해 드립니다. 또는 (ii) 게스트를 위해 남은 예약 기간에 대하여 숙소 크기, 침실, 기능, 퀄리티 측면에서 기존 예약에 명시된 숙소와 합리적인 선에서 비슷하거나 더 나은 숙소를 찾아 예약할 수 있도록 합리적 노력을 기울입니다.

    게스트 환불 정책에 따른 에어비앤비의 결정은 최종적이며 게스트와 호스트에게 구속력을 지니지만, 회원님의 다른 계약 또는 법적 권리에는 영향을 미치지 않습니다. 법적 조치를 개시하기 위한 권리에는 영향을 미치지 않습니다.

    3. 보상 청구 조건

    환불 정책 적용 상황에 대해 유효한 청구를 제기하고 예약에 대한 혜택을 받고자 하는 경우, 다음의 각 조건을 모두 만족해야 합니다.

    (a) 숙소를 예약한 게스트 본인이어야 합니다.

    (b) 환불 정책 적용 상황을 발견한 후 24시간 이내 반드시 서면 또는 유선상으로 에어비앤비에 신고하고, 숙소 및 환불 정책 적용 상황과 관련한 정보(사진, 동영상 또는 기타 서면 또는 구체적인 증거자료 포함)를 제출해야 합니다.

    (c) 에어비앤비가 환불 정책 적용 상황에 대한 추가 정보나 협조를 요청하는 경우, 지정한 시간 내에 이에 협조해야 합니다.

    (d) 본인이 환불 정책 적용 상황을 직간접적으로(조치, 누락 또는 과실을 통해) 야기하지 않았어야 합니다.

    (e) 에어비앤비가 특별히 규정하거나 해당 환불 정책 적용 상황이 조정될 수 없다고 달리 안내하지 않는 한, 호스트와 여행 문제를 해결하기 위해 합리적인 노력을 기울여야 합니다.

    (f) 전액 환불받거나, 대체 숙소 예약을 위한 지원을 받으려면, 숙소를 비우는 데 동의하셔야 합니다. 문제의 숙소에 숙박하기로 결정한 경우에도 (체크인 후 24시간 이내 환불 정책 적용 상황을 신고했는지 여부에 관계없이) 이 정책에 명시된 바와 같이 에어비앤비의 재량에 따라 일부 환불받을 수 있습니다.

    4. 최저 퀄리티 기준, 호스트의 의무와 게스트 환불

    4.1 회원님이 호스트인 경우, 회원님은 에어비앤비 플랫폼에 등록한 숙소가 접근 가능하고, 숙소 상세설명이 적절하고 정확하며, 숙소가 안전하고 청결하며 본 약관과 도움말 센터의 게스트 환불 정책 게시글에 명시된 환불 정책 적용 상황이 발생하지 않도록 보장할 책임이 있습니다. 게스트 숙박 기간 동안 발생할 수 있는 모든 환불 정책 적용 상황 또는 게스트의 기타 문제를 해결하기 위해 호스트는 직접 또는 제삼자를 통해 선의의 노력을 기울여야 합니다.

    4.2 회원님이 호스트인 경우, 그리고 만약 (i) 회원님이 등록한 숙소와 관련한 환불 정책 적용 상황으로 인해 게스트가 피해를 입었다고 에어비앤비가 판단하는 경우, (ii) 에어비앤비가 게스트에게 (최대 전액) 환불하거나 게스트에게 대체 숙소를 제공하는 경우, 회원님은 에어비앤비가 지급한 금액(최대 전액)을 에어비앤비가 요청한 날로부터 30일 이내에 환급할 것에 동의합니다. 만약 게스트가 대체 숙소로 옮긴 경우, 게스트에게 대체 숙소를 제공하는 데 소요된 추가 비용을 합당한 선에서 에어비앤비에 보상하는 데 동의합니다. 회원님은 에어비앤비 페이먼츠가 회원님이 수령할 대금에서 에어비앤비에 지급해야 하는 금액을 공제하거나 그 외 결제 서비스 약관에서 명시한 방식으로 납부액을 청구하는 것을 허용합니다.

    4.3 호스트로서 회원님은 본 게스트 환불 정책에 따른 게스트의 권리가 회원님이 선택한 환불 정책에 우선함을 이해합니다. 환불 정책 적용 상황에 이의를 제기하는 경우 서면 또는 유선상으로 이의를 제기하고, 환불 정책 적용 상황과 관련된 주장을 반박하는 증빙 자료(사진 또는 기타 증거)를 제공하여 이의를 제기할 수 있습니다. 환불 정책 적용 상황에 대한 이의를 제기하기 위해서는 에어비앤비가 해당 환불 정책 적용 상황이 조정될 수 없다고 조언하거나, 게스트가 숙소를 떠난 경우가 아닌 한 반드시 게스트와 함께 사안을 해결하고자 합당한 선의의 노력을 기울여야 합니다.

    5. 일반 조항

    5.1 양도 금지/보험 아님. 본 게스트 환불 정책은 보험 청약을 구성할 의도로 작성된 것이 아니며, 보험 또는 보험계약을 구성하지 아니하며, 게스트가 취득한 또는 취득 가능한 보험의 지위를 지니지 아니하며, 게스트는 게스트 환불 정책과 관련한 여하의 보험료를 지급하지 않았습니다. 본 게스트 환불 정책에서 제공하는 혜택은 게스트가 양도 또는 이전할 수 없습니다.

    5.2 수정 또는 종료. 에어비앤비는 본 게스트 환불 정책을 독자적인 재량에 따라 언제든지 수정 또는 종료할 수 있습니다. 에어비앤비가 본 게스트 환불 정책을 변경하는 경우, 에어비앤비 플랫폼에 수정 조항을 게시하거나 수정 조항에 대해 회원님에게 통보하고, 수정 정책 효력 발생일 이전에 제기된 환불 정책 적용 상황에 대한 청구 사항은 기존 정책에 따라 계속 처리합니다.

    5.3 완전한 합의. 본 게스트 환불 정책은 에어비앤비와 회원님 사이의 게스트 환불 정책에 대한 완전하고 독점적인 이해와 합의를 구성하며, 사전에 에어비앤비와 회원님 사이에 이루어진 게스트 환불 정책에 관한 일체의 구두 또는 서면 이해와 합의에 우선하며 이를 대체합니다.

    6. 에어비앤비에 연락하기. 게스트 환불 정책과 관련해 궁금한 사항이 있으시면 이메일로 문의해주세요.

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