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    에어비앤비의 후기 관련 분쟁 조정

    에어비앤비 커뮤니티와 제품이 점차 확대됨에 따라, 호스트와 게스트가 직접 경험한 바가 후기에 솔직하게 반영될 수 있도록 에어비앤비는 후기 관련 정책을 계속 업데이트할 계획입니다.

    건강한 후기 시스템은 에어비앤비 커뮤니티의 진정한 피드백을 존중하고 보호하는 시스템입니다. 바로 이런 이유로 에어비앤비는 후기 삭제에 있어 매우 엄중하고 신중한 태도를 취합니다. 에어비앤비 후기 정책을 자세히 읽어보실 수 있지만, 요약해서 말씀드리자면 다음과 같은 경우에만 후기가 삭제됩니다.

    편견 관련 문제 중재

    사용자의 경험이 편견 없이 후기에 반영되어야 에어비앤비 커뮤니티가 최대한 혜택을 받습니다. 에어비앤비는 부적절한 편견이 담긴 후기를 삭제합니다. 여기에는 후기 작성자가 평가하는 상대방에게서 부적절하게 이익을 취하려는 강요 행위, 상대방과 이해충돌 관계나 경쟁 관계에 있는 경우가 포함될 수 있습니다.

    강요 또는 뇌물 제공

    후기나 답글을 이용해 상대방에게 특정 행동을 강요하는 모든 행위는 후기 시스템을 악용하는 것이며 엄격히 금지됩니다.

    긍정적인 후기를 대가로 보상을 제공 및 요구하거나, 요구사항을 들어주지 않으면 부정적인 후기를 남기겠다고 협박하는 행위는 에어비앤비에서 금지됩니다. 이를 위반하는 경우 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    후기 정책에서 금지하는 사항은 다음과 같습니다.

    • 게스트가 후기나 평점을 빌미로 호스트로부터 환불, 추가 보상 또는 긍정적인 후기를 요구하는 경우
    • 호스트가 게스트에게 긍정적인 후기나 평점을 남기라고 요구하는 경우, 또는 부분/전액 환불이나 긍정적 후기를 받으려면 기존의 후기를 수정하라고 요구하는 경우. 또한, 호스트는 게스트가 기존의 후기를 수정하는 대가로 숙박을 무료 또는 할인가에 제공할 수 없습니다.
    • 호스트나 게스트가 분쟁 해결에 대한 대가로 다른 사람에게 후기와 관련된 특정 조치를 취할 것을 요구하는 경우

    다음은 후기 정책에 따른 금지 사항이 아닙니다.

    • 게스트가 후기를 남기기 전에 특정 문제와 관련하여 호스트에게 연락하는 경우
    • 후기를 빌미로 원하는 결과를 얻기 위해 상대방을 협박하는 행위 없이, 호스트나 게스트가 환불이나 추가 지급을 요구하고 후기를 남기는 경우
    • 호스트가 게스트에게 솔직하고 긍정적인 후기를 요청하거나 좋은 경험을 했다면 그에 맞는 평점을 달라고 요청하는 경우
    • 호스트나 게스트가 후기 수정 가능 시한 안에 후기를 수정하는 경우

    이해충돌

    특정인의 전체 평점을 부풀리기 위한 목적만으로 예약이 이뤄졌다는 징후가 있거나 숙박이 실제로 이뤄지지 않았다고 의심될 경우, 이런 예약의 후기는 삭제됩니다.

    에어비앤비의 콘텐츠 정책에서는 호스트가 긍정적인 후기를 대가로 허위 예약을 받는 행위, 다른 계정을 만들어 본인의 숙소에 대한 후기를 남기는 행위나 긍정적인 후기를 대가로 금전이나 금품을 제공하는 행위를 금지하고 있습니다. 이를 위반하는 경우 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    경쟁사가 작성한 후기

    경쟁 관계에 있는 업체, 숙소 또는 체험 등 경쟁자가 특정 숙소나 체험의 예약을 저지하거나 다른 숙소나 체험으로 예약을 유도하기 위해 후기를 작성하는 것은 금지됩니다. 이를 위반하는 경우 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    파티 금지 정책 위반

    숙박 기간 동안 에어비앤비 파티 및 이벤트 정책에 명시된 내용을 준수하지 않은 경우 관련 후기가 삭제될 수 있습니다. 호스트에게는 파티로 인해 안전 문제가 발생하거나 지역사회에 폐를 끼치기 전에 이를 방지하는 조치를 취해야 할 의무가 있습니다. 하지만, 파티를 해산하는 경우 호스트가 부정적인 후기를 부당하게 받는 경우가 있다는 것 또한 인지하고 있습니다. 파티 방지를 위한 호스트의 개입을 장려하는 동시에 편향된 후기로 인한 부정적인 영향을 최소화하기 위해, 게스트가 파티 및 이벤트 정책을 상당 부분 위반했다는 증빙 서류를 호스트가 충분히 제공하면 해당 게스트의 후기가 삭제될 수 있습니다. 단, 향후 게스트에게 연관성 높은 유용한 정보가 포함된 후기는 삭제되지 않습니다.

    연관성 문제 중재

    후기는 에어비앤비 커뮤니티 회원들의 예약 결정에 도움이 되는 유용한 정보를 제공합니다. 작성자가 자신의 경험을 정확하게 설명하고 솔직한 의견을 표명하는 후기가 가장 큰 도움이 됩니다.

    호스트나 게스트로서의 경험과 관계없는 정보를 포함한 후기 또는 후기 대상자가 통제할 수 없는 상황에 초점을 맞춘 후기의 경우, 다음 사항을 고려하여 그 연관성을 판단하게 됩니다.

    1. 후기 작성자의 경험이 기술되어 있으며 개인적인 관점을 제공하는가?
    2. 후기가 에어비앤비 커뮤니티의 다른 회원들에게 유용한가? 다른 사용자의 예약 결정에 도움이 되도록 호스트나 게스트, 숙소 또는 체험에 대해 필수 정보를 제공하는가?

    후기에 호스트, 게스트, 숙소나 체험과 관련된 정보가 전혀 없다고 판단되면 해당 후기는 삭제됩니다. 내용 대부분이 연관성 없는 후기도 삭제될 수 있지만, 이 경우 그나마 관련성 있는 내용조차도 커뮤니티의 다른 이용자에게 큰 정보를 주지 않을 것으로 예상될 때에만 삭제됩니다.

    후기 연관성 기준을 위반하는 예와 그렇지 않은 예

    연관성 없음: “이 도시에선 택시 기사를 믿지 마세요! 제일 느린 길만 골라 가더군요.”

    연관성 있음: “이 도시에선 택시 기사를 믿지 마세요! 제일 느린 길만 골라 가더군요. 그뿐만 아니라, 숙소에 도착하고 보니 온통 망가진 것투성이였고 문제를 제기했음에도 호스트는 무대응으로 일관했습니다.”

    연관성 없음: “이 게스트는 거짓말쟁이입니다. 절대 의사일 리가 없어요."

    연관성 있음: “게스트가 늦은 시간에 도착했는데, 제가 자느라 빨리 문을 열어주지 않았다고 마구 화를 냈어요. 숙박 기간 내내 무례하고 쉽게 짜증을 냈습니다. 이런 게스트가 담당 의사라면 정말 끔찍할 것 같아요.”

    예약 취소 문제 중재

    에어비앤비는 체크인 당일 0시 이후에 취소된 예약에 대해서는 후기 작성을 허용합니다. 이는 여행에서 가장 중요한 순간에 대한 피드백을 받기 위해서이며, 이런 피드백에는 커뮤니케이션, 숙소 이용규칙 위반, 체크인 시 경험한 숙소의 문제 등에 대한 내용이 포함될 수 있습니다.

    취소된 예약에 대해 후기를 남길 때는 개인적인 경험과 관련된 내용만 작성하시기 바랍니다. 취소된 예약에 대해 작성된 것으로 확인된 후기에 에어비앤비 커뮤니티와 관련 없는 내용이 담긴 경우(예: 항공편 취소에 대한 불만 등), 해당 후기는 삭제됩니다.

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