서비스 수수료는 어디에 사용되나요?

호주 시드니에서 열린 호스트 Q&A에서, 브리즈번의 슈퍼호스트인 벤님께서 아주 좋은 질문을 해주셨습니다. '에어비앤비가 호스트와 게스트에게 받는 서비스 수수료는 어떻게 쓰이나요?'

예약이 확정될 때마다 호스트에게 서비스 수수료가 부과됩니다. 숙소 호스트에게 부과되는 수수료는 보통 3%이고, 체험 호스트에게는 20%의 수수료가 부과됩니다. 대부분의 경우, 에어비앤비에서 숙소를 예약하는 게스트에게도 서비스 수수료가 부과됩니다. 일부 호스트에게는 다른 비율의 서비스 수수료가 부과되며, 이에 대한 자세한 내용은 도움말 센터에서 확인하실 수 있습니다.

그렇다면 이렇게 모인 서비스 수수료는 어떻게 쓰일까요? 에어비앤비는 여러분의 호스팅 비즈니스를 지원하기 위한 제품 개발과 서비스 운영에 서비스 수수료를 투자합니다. 여기에는 예약 수요를 늘리기 위한 마케팅, 제품 개발, 호스팅 편의를 높이는 기능 제공, 커뮤니티 지원 등이 포함됩니다. 서비스 수수료가 어떻게 사용되는지 좀 더 구체적으로 설명해드리겠습니다.

여행이나 체험 활동을 계획하는 게스트가 에어비앤비를 떠올릴 수 있도록, 웹 검색 결과에 표시되는 에어비앤비 숙소/체험의 검색 순위를 높이는 일과 마케팅에 많은 금액을 투자하고 있습니다. 에어비앤비를 찾는 게스트를 꾸준히 유지하기 위한 것이죠. 마케팅 활동의 예는 다음과 같습니다.

• 페이스북, 구글 및 기타 사이트에 에어비앤비를 광고합니다.
• 에어비앤비에서 검색한 게스트에게 예약 완료를 권하는 알림을 보내는 등 게스트에게 직접 이메일과 알림을 보냅니다.
• 게스트가 새로운 숙소를 경험하고 독특한 액티비티에 참여하는 데 기대를 품을 수 있도록 에어비앤비 앱과 웹사이트에 여행 욕구를 자극하는 게시글과 기타 콘텐츠를 게시합니다.

그리고 이러한 마케팅 활동은 큰 성공을 거두었습니다. 2019년 영국 밀레니얼 세대의 70% 이상이 지난 2주 동안 에어비앤비에 대해 이야기한 적이 있다고 답했으며,* 2018년 에어비앤비는 구글에서 가장 많이 검색된 숙소 브랜드였습니다.** 그만큼 호스트 여러분께서 세계 각지에서 오는 게스트의 예약을 받을 가능성이 높아진 것이죠.

본인 인증부터 숙소/체험 관리 도구에 이르기까지, 에어비앤비에서는 호스트 여러분께서 호스팅에 집중하실 수 있도록 예약 관리 절차를 도와드립니다. 또한 호스팅 비즈니스를 확장하실 수 있도록 호스팅을 도와주는 새로운 제품을 개발하고 데이터를 분석해 수입을 늘릴 수 있는 기회를 알려드립니다. 몇 가지 예를 들어볼까요?

• 2020년 초에 새롭게 개설된 글로벌 자료 센터에서는 전 세계 최고 호스트가 알려주는 호스팅 팁과 노하우, 에어비앤비의 최신 소식을 확인하실 수 있습니다.
• 발전 기회 탭과 같은 도구를 통해 게스트 니즈에 대한 최신 정보를 파악하고 이에 맞게 숙소를 변경하실 수 있습니다.
• 메시지함과 메시지 센터를 통해 게스트와 쉽게 소통하실 수 있으며, 예약 전송 메시지와 같은 새로운 기능은 호스팅 업무의 편의를 높여줍니다.
• 요금 분석 이메일을 통해 비슷한 숙소에 게스트가 지불하는 금액을 파악하고 게스트 수요에 맞게 경쟁력 있는 요금을 설정하실 수 있습니다.

궁금한 점이나 우려 사항이 있는 경우 에어비앤비가 언제든 호스트 여러분을 도와드립니다. 최근 호스트 업데이트에서 말씀드린 것처럼 에어비앤비는 커뮤니티 지원 팀을 확대하는 데 상당한 투자를 하고 있습니다.

호스트가 지원이 필요할 때 적절한 도움을 드릴 수 있도록 다음과 같이 지원 시스템을 강화하는 데 노력을 기울이고 있습니다.

• 여행 수요가 회복됨에 따라 호스트와 게스트의 늘어난 문의에 대응할 수 있도록 고객 지원 담당 직원을 충원하고 있습니다.
• 슈퍼호스트에 대한 통화 우대 지원을 다시 시작했으며, 예약이 곧 시작되는 호스트와 게스트의 긴급한 문제 해결을 우선적으로 도와드리고 있습니다.
• 긴급 지원이 필요한 안전 문제를 우선 처리합니다.
• 온라인 채팅 시스템을 통해 평균 2분 이내에 답변을 받으실 수 있습니다.
• 채팅 시스템 운영 시간을 연장했으며, 현재 영어, 스페인어, 포르투갈어, 중국어(표준어)로 채팅 서비스를 제공합니다.

앞으로도 도움이 필요하실 때 신속하고 효율적으로 도와드릴 수 있도록 커뮤니티 지원 팀에 대한 투자와 개선을 계속하겠습니다.

마케팅, 제품 개발, 커뮤니티 지원에 이르기까지 에어비앤비는 호스트 여러분을 효과적으로 지원하는 파트너로서 최선을 다하겠습니다. 그러니 탁월한 호스팅 제공이라는 호스트 본연의 업무에 집중하시고, 나머지는 에어비앤비에 맡겨주세요.

*출처: 2019년 YouGov BrandIndex Word of Mouth 연구