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    호스트를 위한 더욱 공정한 후기 시스템 만들기

    에어비앤비는 호스트에게 더욱 공정하고 명확한 후기가 작성될 수 있도록 후기 시스템을 개선하고 있습니다.
    작성자: Airbnb 작성일: 2019년 3월 7일
    2분 분량의 글
    최종 업데이트: 2020년 3월 5일

    어쩌다 한번 받은 나쁜 후기로 호스트가 피해를 입지 않도록 에어비앤비가 어떤 조치를 취하고 있는지 많은 분들이 질문해주셨습니다. 가장 최근에 있었던 호스트 Q&A에서 이 질문이 제기되었을 때, 호스트에게 보다 공정한 후기 절차를 만들기 위해 노력하고 있다고 말씀드리면서 구체적으로 두 가지를 약속했습니다.

    1. 에어비앤비는 이상한 후기 또는 일회성 나쁜 후기를 감지할 수 있는 도구를 도입해 왔습니다. 쉬운 예를 들자면 게스트가 매긴 카테고리별 평점과 전체 평점 간에 차이가 있는 경우입니다. 청결도, 정확성 등 카테고리별 평점에서는 모두 별 5개를 주고, 전체 평점에서는 별 2개를 주는 식이죠.
    2. 호스트 여러분의 피드백을 바탕으로, 숙소의 위치를 평가하는 카테고리의 경우 객관적으로 평가해야 한다는 사실을 게스트에게 보다 잘 이해시킬 방법을 모색하였습니다. 위치 카테고리 점수는 숙소의 전체 평점(및 슈퍼호스트 지위)에 영향을 미치지 않지만, 호스트 여러분이 이 부분을 중요하게 생각하신다는 점을 잘 이해하고 있으며 전반적인 후기 시스템에 최대한의 공정성을 유지하고자 합니다.

    이 문제를 직접적으로 해결해줄 후기 시스템 개선사항 2가지를 기쁜 마음으로 알려드립니다. 변경사항이 도입된 이후로 후기의 정확성과 공정성이 실질적으로 향상되었습니다. 그동안 여러분들이 겪으신 어려움을 해결하는 데도 도움이 되기를 바랍니다. 새로 변경된 사항은 다음과 같습니다.

    일회성 후기 알림
    이제 후기 작성 과정에서 게스트가 카테고리별 점수와 일치하지 않는 전체 평점을 줄 경우 알림이 표시되는 단계가 추가되었습니다. 게스트가 모든 카테고리(청결도, 정확성 등)에서 별 4개 이상을 주었지만 전체 평점에서는 별 3개 이하를 주는 경우를 예로 들 수 있습니다.

    이 경우, "제대로 입력하셨나요?"라고 묻는 팝업 화면이 표시되며 세부 카테고리에 매긴 점수보다 낮은 점수를 전체 평점에 주었음을 알려줍니다. 게스트는 이를 보고 평점을 변경하거나 알림을 무시할 수 있습니다.

    새로운 알림으로 인해 호스트가 받는 전체 평점이 높아진 것으로 나타났습니다. 이 기능이 도입된 이후, 별 3개 후기의 비율은 2.8%, 별 2개 후기의 비율은 3.9% 감소했습니다. 감소 비율이 미미하다고 느끼실 수 있지만, 후기 시스템의 정확도는 실질적으로 개선되었으며 호스트 여러분께 긍정적인 영향을 주고 있습니다.

    위치 카테고리의 중요성
    위치 카테고리 점수에 좌절감을 느낀다는 호스트분들의 의견이 있었습니다. 훌륭한 숙박을 제공했음에도 불구하고 게스트가 이 카테고리에서 예상치 못한 낮은 점수를 주는 경우가 있었기 때문이죠. 위치 카테고리는 양날의 검과 같다고 할 수 있습니다. 숙박을 고려하는 게스트에게 유용한 정보를 제공하기 때문에 저희 입장에서는 포기할 수 없는 한편, 숙소 위치에 대한 게스트의 의견은 호스트가 통제할 수 없는 부분인데 이에 대한 평가를 받는 것에 대해 호스트 여러분은 우려를 표하셨습니다. 위치에 대한 게스트의 의견은 주관적일 수 밖에 없습니다. 같은 숙소에 대해서도 어떤 게스트는 '휴식을 즐길 수 있는 한적한 시골'로 긍정적인 평가를 내리는 반면, 다른 게스트는 '대중교통에서 너무 멀다'며 낮게 평가할 수 있습니다. 따라서, 게스트가 후기를 작성하는 과정에서 숙소의 위치 자체가 아닌 위치 설명의 정확성을 평가하는 것임을 보다 명확히 했습니다.

    이제 게스트가 위치 카테고리를 평가할 때 별 3개 이하의 점수를 주면, "숙소 위치 설명이 정확하지 않았나요?"라는 질문이 표시됩니다. 이 변화가 도입된 이후 위치 카테고리의 평균 점수는 0.8% 상승했습니다.

    위치 카테고리와 함께, 가치 카테고리에도 비슷한 변화를 주었습니다. 게스트가 별 3개 이하를 주는 경우, "숙소가 더 높은 가치를 제공하려면 어떤 점이 개선되어야 할까요?"라는 메시지가 표시됩니다. 이 변화가 도입된 이후 가치 카테고리의 평균 점수는 0.25% 상승했습니다.

    소개해드린 변경사항은 불공정한 후기에 대한 호스트 여러분의 우려를 해소하고 평점에 대한 게스트의 이해도를 높이기 위해 마련되었습니다. 앞으로도 후기 시스템을 개선하기 위해 지속적인 노력을 할 것이며, 올 한 해에 걸쳐 업데이트 소식을 전해드리겠습니다. 에어비앤비 호스트로 활동해 주셔서 감사합니다!

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    Airbnb
    2019년 3월 7일
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