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    호스트와 게스트 모두를 위한 보호 장치 강화

    에어비앤비 커뮤니티 전체를 보호하기 위해 에어커버를 확대 제공합니다.
    작성자: Airbnb 작성일: 2022년 5월 11일
    4분 분량의 글
    최종 업데이트: 2022년 11월 16일

    하이라이트

    • 호스트를 위한 에어커버를 통해 호스트를, 에어커버를 통해 게스트를 보호해드립니다.

    • 게스트가 숙소나 호스트 물품을 파손한 경우 등록된 결제 수단으로 보상금이 청구될 수 있다고 게스트에게 안내됩니다.*

    게스트에게 좋은 숙박 경험을 제공하기 위한 호스트 여러분의 노력이야말로 에어비앤비가 운영될 수 있는 기반입니다. 호스트의 통제를 벗어난 상황으로 인해 호스트가 문제를 해결할 수 없는 경우, 에어비앤비가 도와드리겠습니다.

    에어비앤비는 2021년 11월 호스트를 위한 에어커버를 도입했으며, 이제 게스트를 위한 에어커버를 도입해 에어비앤비 구성원 모두에게 무료 보호 프로그램을 제공합니다. 이를 통해 모든 사람이 에어비앤비에서 안심하고 호스팅하고 숙박할 수 있기를 바랍니다.

    호스트를 위한 에어커버 보상 요청을 보다 신속하게 제기할 수 있도록 절차가 변경되었으며, 보증금 관련 새로운 소식, 게스트 정상 참작이 가능한 상황에서 코로나19가 삭제되었다는 소식도 준비되어 있습니다.

    에어커버에 따른 새로운 게스트 보호에 대한 세부 정보

    게스트의 우려 사항을 가장 잘 해결할 수 있는 사람은 언제나 호스트입니다. 하지만 게스트가 숙박하는 동안 호스트가 해결할 수 없는 중대한 문제(아래 예시 참고)가 발생하는 경우, 이제 모든 게스트는 각 에어비앤비 숙박에서 4가지 보호 기능으로 보호받게 됩니다.

    1. 예약 지원 보장: 체크인까지 30일이 채 남지 않은 시점에 호스트가 게스트의 예약을 취소해야 하는 만일의 경우, 에어비앤비에서 비용을 부담하여 게스트에게 기존 숙소와 비슷한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾아주거나, 환불을 제공합니다.
    2. 체크인 지원 보장: 게스트가 숙소에 체크인할 수 없으며 호스트가 문제를 해결할 수 없는 경우(예: 게스트가 숙소에 출입할 수 없으며 호스트와 연락이 닿지 않는 경우), 에어비앤비에서 비용을 부담해 게스트가 예약한 기간 동안 머물 수 있도록 기존 숙소와 비슷한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾아주거나, 환불을 제공합니다.
    3. 숙소 정확도 보장: 게스트가 숙박 중 언제든지 숙소가 숙소 설명과 다른 점을 발견하는 경우(예: 냉장고가 고장 났는데 쉽게 고칠 수 없는 경우, 숙소의 침실 수가 숙소 페이지에 표기된 것보다 적은 경우), 게스트가 3일 이내에 신고하면 에어비앤비에서 비용을 부담해 기존 숙소와 비슷한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾아주거나, 환불을 제공합니다.
    4. 24시간 안전 지원 라인: 안전하지 않다고 느낄 경우, 게스트는 24시간 언제든 특별 교육을 받은 안전 전문 상담원의 신속한 지원을 받을 수 있습니다.

    모든 게스트의 예약을 보호하기 위해 에어커버가 적용되는 방식 및 예외 적용에 대한 전체 세부 사항을 확인하세요.

    새로운 게스트 보호 조치에 관한 질문과 답변

    게스트가 재예약 또는 환불을 받을 수 있는 경우는 언제인가요?
    에어커버는 숙박 중 발생할 수 있는 중대한 문제로부터 게스트를 보호하지만, 사소한 문제에 대해서는 보장하지 않습니다.

    재예약 또는 환불이 불가능한 중대하지 않은 문제의 예는 다음과 같습니다.

    • 싱크대에 방치된 더러운 접시
    • 실외 파티오에서 흔히 발견되는 개미 등의 벌레
    • 중요하지 않은 편의시설의 누락(예: 토스터기 고장)

    재예약 또는 환불이 필요한 중대한 문제의 예는 다음과 같습니다.

    • 광고와 달리 바다가 보이지 않는 등 숙소 설명이 명백히 부정확한 경우
    • 주요 편의시설 또는 필수 편의시설의 누락(예: 난방, 와이파이, 물)
    • 체크인 안내가 누락되었거나, 체크인 시 사용할 열쇠가 잘못 전달되었으나 호스트에게 연락할 수 없는 경우(그로 인해 게스트의 안전을 위협할 수 있는 경우)

    문제가 있는 경우 호스트에게 먼저 연락하도록 하는 규정이 있나요?
    게스트가 숙박하는 동안 문제가 발생하는 경우, 에어비앤비 고객지원 팀은 항상 게스트에게 우선 호스트에게 연락하여 문제를 해결할 것을 요청합니다. 호스트는 게스트의 우려 사항을 가장 잘 해결할 수 있는 사람입니다.

    호스트와 직접 문제를 해결할 수 없는 경우, 게스트는 문제를 발견한 후 72시간 이내에 에어비앤비에 연락하여 도움을 요청해야 합니다. 전담 고객지원 팀이 문제 해결을 위해 호스트 및 게스트와 협력할 때는 언제나 여행 문제의 심각성을 고려합니다.

    고객지원 팀에서 게스트가 중대한 여행 문제를 겪고 있음을 확인하면 에어커버의 보호를 받을 수 있습니다.

    게스트가 숙소에 머무는 동안 환불을 받을 수 있나요?
    대부분의 경우 호스트의 숙소에서 숙박하지 않은 날짜에 대해서만 전액 환불이 제공됩니다. 게스트가 숙소에 계속 머무르기로 결정했다면, 심각한 여행 문제로 숙박에 지장이 있었던 날짜에 대해서만 부분 환불이 제공되는 것이 일반적입니다. 예를 들어, 게스트가 숙소에 계속 머무르기로 했지만 2박 동안 온수기가 고장 난 경우 부분 환불을 받을 수 있습니다.

    게스트가 고객지원 팀에 연락할 경우, 에어비앤비에서는 먼저 게스트가 호스트에게 연락했는지 확인하고 그렇지 않은 경우 호스트에게 직접 연락하도록 안내합니다. 중대하고 시급한 안전 문제가 없는 한 에어비앤비 고객지원 팀에서도 호스트에게 연락합니다.

    재예약 및 환불 정책 운영 방식 자세히 알아보기

    호스트를 위한 보호 장치 강화

    보상금 요청에 대한 신속한 지원
    여러분의 의견을 바탕으로, 지난해 11월 도입된 호스트를 위한 에어커버 피해 보호 프로그램을 더욱 강화했습니다. 호스트를 위한 에어커버를 처음 출시했을 때는, 게스트에게 보상금을 요청하고 72시간 동안 응답을 기다린 후 고객지원 팀에 연락하셔야 했습니다.

    여러분의 의견을 바탕으로 프로그램을 개선하여, 이제 24시간 이내에 게스트의 응답을 받지 못하면 고객지원 팀으로 연락해 도움을 요청하실 수 있습니다. 호스트 여러분의 의견을 직접 반영하기 위해 정책을 변경했습니다.

    게스트에게 피해에 대한 책임 요구
    호스트 커뮤니티를 보다 효과적으로 지원하기 위해, 5월 말부터는 게스트, 게스트가 초대한 인원 또는 반려동물로 인해 숙박 중 피해가 발생한 경우, 게스트가 등록한 결제 수단으로 보상금이 청구될 수 있습니다.*

    파손이 발생한 경우, 해결 센터를 통해 호스트를 위한 에어커버의 일부로 제공되는 호스트 손해보상 요청을 제출하셔야 합니다.

    게스트가 24시간 이내에 응답하지 않을 경우, 고객지원 팀으로 요청을 이관하실 수 있습니다. 증빙 자료를 검토한 후 게스트의 책임이라고 판단되는 경우, 게스트의 결제 수단으로 보상금이 청구될 수 있습니다.

    이 업데이트의 일환으로 숙소 설정 페이지에서 보증금 부과 기능이 삭제됩니다. 따라서 앞으로는 호스트 계정에서 보증금을 설정하실 필요가 없습니다. 자세히 알아보기

    게스트 정상 참작이 가능한 상황에서 코로나19 삭제
    이제 많은 국가에서 코로나19에 대한 접근 및 대응 방식을 변경하고 있습니다. 이에 따라 에어비앤비 또한 의료 전문가 자문을 통해 코로나19 관련 취소에 대한 정책을 변경했습니다.

    2022년 5월 31일 또는 그 후에 이루어진 예약의 경우, 코로나19와 관련된 상황은 더 이상 정상참작이 가능한 상황 정책 적용을 받지 않습니다(중국 본토 및 한국 내 국내 예약은 제외). 코로나19에 감염된 게스트가 예약을 취소하면 호스트의 환불 정책이 적용됩니다.

    이 정책 변경을 통해 특히 성수기를 앞두고 편안한 마음으로 예약을 받으실 수 있기를 바랍니다.

    *등록된 결제 수단으로 게스트에게 보상금을 청구하는 것은 중국, 일본, 인도의 숙박에는 적용되지 않습니다.

    호스트 손해보상은 보험이 아닙니다. Airbnb Travel LLC를 통해 숙소를 제공하는 호스트에게는 본 손해보상이 적용되지 않으며, 일본의 숙소 호스트에게는 일본 호스트 보험이, 중국 본토의 숙소 호스트에게는 중국 호스트 보호 보험이 적용됩니다. 기타 약관, 조건, 예외가 적용됩니다.

    이 글에 포함된 정보는 게시 이후 변경되었을 수 있습니다.

    하이라이트

    • 호스트를 위한 에어커버를 통해 호스트를, 에어커버를 통해 게스트를 보호해드립니다.

    • 게스트가 숙소나 호스트 물품을 파손한 경우 등록된 결제 수단으로 보상금이 청구될 수 있다고 게스트에게 안내됩니다.*

    Airbnb
    2022년 5월 11일
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