How to handle a bad review on Airbnb

부정적인 후기는 큰 상처가 되기도 합니다. 최고로 친절하고 배려심 깊은 호스트일지라도 부정적인 후기를 받게 되는 경우가 이따금 발생합니다.

호스트는 언제든지 숙소 페이지에 표시되는 후기에 공개 답글을 남길 수 있습니다. 후기에 건설적인 태도로 대응하면 게스트 피드백에 귀를 기울이는 호스트라는 인상을 줄 수 있습니다. 또한 다양한 예방 조치를 통해 부정적인 후기를 미연에 방지하는 것도 좋은 방법입니다.

부정적인 후기에 간략하고 정중한 공개 답글을 남겨 문제점을 어떻게 개선할 것인지 알릴 수 있습니다.

게스트들은 호스트가 피드백에 응답하는 것을 보면 호스트가 게스트의 제안을 받아들이는 사람이라는 생각이 들기 때문에 더욱 안심하고 예약할 수 있다고 말합니다.

후기 답글은 언제든지 남길 수 있습니다. 사려 깊은 답글을 남기는 데 도움이 되는 팁을 확인해보세요.

• 먼저 피드백에 감사드리며 이를 잘 읽었다는 문구로 시작하는 것이 좋습니다. 다음과 같은 간단한 문구도 좋습니다. "미영 님, 후기를 남겨주셔서 감사합니다! 귀한 시간을 내어 숙박 경험에 대해 알려주셔서 큰 도움이 되었습니다."

• 문제점을 어떻게 개선했는지 알리세요. 예를 들면 이렇게 쓸 수 있겠죠. "침대가 편안하지 않았다니 죄송합니다. 게스트의 숙면보다 중요한 것은 없죠. 작성하신 후기를 확인한 후 편안한 매트리스 토퍼를 추가했습니다."

베를린의 슈퍼호스트인 앤드루 님은 이렇게 전합니다. "게스트의 입장에서 호스트가 100% 좋은 후기만 받을 거라 기대하지는 않아요. 그보다는 부정적인 피드백을 진지하게 받아들여 개선의 의지를 보이는 호스트가 훨씬 인상적으로 다가오죠."

에어비앤비 후기 정책을 위반하는 후기는 삭제될 수 있습니다. 에어비앤비 후기 정책을 위반한 것으로 보이는 경우 후기를 신고할 수 있습니다. 또한, 정책을 중대하게 위반한 것으로 보이는 게스트가 보복성 후기를 작성할 경우 게시일과 관계없이 이의를 제기하실 수 있습니다.

긍정적인 후기에 공개 답글을 다는 것은 적극적으로 대응하는 호스트임을 알리는 좋은 방법이기도 합니다.

부정적인 후기에만 답글을 남기면 오히려 나쁜 후기로 주의를 끄는 역효과를 불러올 수 있으므로, 긍정적인 후기에도 답글을 다는 것이 좋습니다. "저희 숙소에 머물러주셔서 감사합니다!"와 같이 간단한 답글도 괜찮습니다.

때로 부정적인 후기는 단순히 기대치가 다르기 때문에 발생하기도 합니다. 게스트를 맞이할 때마다 사려 깊고 다양성을 존중하는 호스팅을 실천할 수 있는 기회로 여겨주세요.

부정적인 후기를 받지 않을 거라고 보장해 드릴 수는 없지만, 호스팅 방식 개선에 도움이 되는 팁을 정리했으니 확인해 보세요.

• 숙소 특징과 단점을 포함하여, 숙소의 모습을 제대로 보여주는 숙소 사진을 촬영하세요.
• 게스트의 기대치를 적절히 설정할 수 있도록 숙소설명과 숙소 이용규칙을 작성하세요.
• 부정적인 후기에 언급된 문제에 대처할 수 있도록 숙소 설명을 업데이트하세요. 특히 숙소가 소음이 심한 거리에 위치한 경우처럼 호스트가 통제할 수 없는 문제라면 더욱 도움이 됩니다.
• 피드백을 바탕으로 숙소를 개선하세요. 게스트가 수건이 부족했다는 후기를 남겼다면 수건을 추가하는 식으로요.
• 숙박 기간 동안 게스트와 에어비앤비 앱을 통해 연락을 주고받으며 필요한 사항이나 문제는 없는지 확인하세요.

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