다양성을 존중하며 호스팅하는 케냐 슈퍼호스트의 비법

3월 8일은 세계 여성의 날입니다. 올해의 주제는 #ChooseToChallenge(변화를 위한 도전)입니다. 우리 모두가 불평등에 저항하고 다양성을 인정하는 세상을 만들기 위해 노력해야 할 것입니다.

미국과 캐나다에서는 '흑인 역사의 달'과 '여성 역사의 달'이 각각 2월과 3월이기 때문에 역사적으로 불평등과 차별을 경험해온 흑인 및 여성의 역사를 기념하여 관련 단체들이 연초에 다양한 행사를 개최하곤 했습니다.

하지만 여성과 흑인의 역사를 존중하는 에어비앤비의 노력은 단지 한 달간의 캠페인으로 그치지 않습니다. 에어비앤비는 일상에서 전 세계 여성과 흑인의 역사를 존중하는 것이 중요하다고 생각합니다. 에어비앤비에서는 그런 맥락에서 케냐 나이로비에 거주하는 흑인 슈퍼호스트와 세계 각지에서 온 사람들을 호스팅한 경험에 대해 이야기를 나눴으며, 포용성을 증진하는 데 도움이 되는 유용한 팁을 얻을 수 있었습니다.

케냐 나이로비의 슈퍼호스트인 줄리엣님은 여행하는 동안 공항 4곳에서 차별을 경험했다고 말합니다. 줄리엣님은 "전혀 문제될 것 없는 여행 서류를 제출했음에도 불구하고 공항 보안검사대를 통과할 때 저만 몸수색을 받았습니다"라며 “이런 경험을 통해 문화 간 여정에서 동정심, 따뜻함, 공감이 얼마나 중요한지를 느낄 수 있었어요"라고 회상합니다.

줄리엣님은 케냐 호스트 그룹의 호스트 커뮤니티 리더로서, 그룹을 이끌고 동료 호스트를 위한 모임을 자발적으로 진행하고 있습니다. 호스트가 되기 전에 줄리엣님은 20년 이상 기업 비즈니스 전략 컨설턴트로 일했습니다. 그러다가 2014년 8월 조기 은퇴 후 떠난 남아프리카공화국 케이프타운 여행에서 에어비앤비 숙소를 예약하게 되었고, 에어비앤비를 직접 경험한 후에는 호스팅 비즈니스에 대해 큰 기대를 갖게 되었습니다.

줄리엣님은 "즉시 집으로 돌아가 집을 개조하고, 에어비앤비에 등록하기로 마음 먹었습니다"라며 당시를 회상합니다. 하지만 막상 결심을 실행에 옮기자니 다소 마음이 흔들렸던 탓에 숙소는 2015년 1월에야 정식으로 등록할 수 있었습니다. “당시 몇 번 마음이 바뀌었지만... 호스트 앰배서더인 파멜라님이 저를 설득했습니다."

줄리엣님은 그녀의 가족이 사는 집을 에어비앤비에 등록했습니다. 줄리엣님은 "이 집에서 아이들을 키웠다"고 말합니다. "어느 방이 따뜻하고 어느 방이 서늘한지를 포함해 집안 곳곳을 속속들이 알고 있죠." 이제 줄리엣님은 게스트의 가족을 따뜻하게 맞이하고 있습니다.

줄리엣님은 지난 몇 년간 호스팅에 대해 많은 것을 배웠으며, 지금도 여전히 최신 동향을 파악하기 위해 노력을 게을리하지 않습니다. 다양성을 존중하기 위해 줄리엣님이 제안하는 바는 다음과 같습니다.

• 호스트 그룹에 가입하세요. 줄리엣님은 "모든 것을 혼자 할 필요는 없어요"라고 말합니다. "호스트 네트워크에 가입하세요. 나와 비슷한 상황을 거쳤던 경험 많은 호스트들이 안내자가 되어 조언을 제공해줄 거예요. 그러다 보면 호스팅에 대한 회의적인 시각에서 벗어날 수 있습니다. 지금은 예전보다 훨씬 편리하게 호스팅할 수 있어요."
• 필요한 자료를 찾으세요. 줄리엣님은 "도움이 되는 자료를 최대한 활용"하라고 말합니다. "에어비앤비의 호스팅 관련 자료도 좋지만, 다른 자료도 얼마든지 있습니다. 요즘은 예전에 비해 이용할 수 있는 자료가 정말 많아요."
• 나만의 호스팅 스타일을 개발하세요. 호스팅을 시작하면 어느 방향으로 나아가고 싶은지를 가늠하실 수 있을 거예요. 줄리엣님은 "에어비앤비에서 달성하고 싶은 바를 구체적으로 정해보라"고 제안합니다. “게스트라면 어떤 대우를 받고 싶으세요? 어떤 틈새 부문을 공략할 수 있을까요? 어떻게 차별화된 방식으로 호스팅할 수 있을까요? 게스트에게 어떤 호스트로 기억되고 싶은가요? 이런 부분들을 고려해 계획을 세워보세요."
• 커뮤니티 나눔을 실천하세요. 내가 먼저 다른 사람을 돕는다면 커뮤니티 구성원들도 나를 포용하고 함께할 가능성이 높아집니다. 줄리엣님은 “호스트로서 입지를 다지고 틈새시장을 개척했다면, 나눔을 실천하고 다른 호스트를 지원할 방법을 찾아보세요"라며 “저는 현재 호스팅을 통해 여성을 지원하고 있습니다"라고 말합니다.
• 안전을 최우선으로 생각하세요. 줄리엣님은 "흑인 여성으로서 안전하다고 느끼는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있어요"라고 말합니다. "게스트와 신뢰를 쌓는 것은 게스트를 보호하는 데 매우 중요합니다." 줄리엣님은 게스트가 지역 내 교통 수단을 파악하는 데도 도움을 줍니다. 줄리엣님은 "혼자 또는 일행이 있더라도 새로운 곳에서 여행하는 것은 겁나는 경험"일 수 있다며 "저는 거주민으로서 내가 사는 도시, 숙소, 그리고 게스트에 대한 지식을 활용하여 게스트가 최대한 안전한 여행을 할 수 있도록 돕습니다"라고 말합니다.

줄리엣님은 전 세계에서 온 게스트를 정기적으로 맞이하는 흑인 호스트로서 사람들을 차별 없이 포용하고 소속감을 느낄 수 있는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 호스팅을 시작한 지 6년 동안 줄리엣님은 게스트를 따뜻하게 맞이하는 데 도움이 되는 방법을 많이 배웠습니다. 줄리엣님이 전하는 유용한 호스팅 팁을 소개합니다.

• 숙소 페이지를 통해 호스트만의 독특한 이야기를 들려주세요. 나와 내 숙소만의 특징을 파악하고 호스트 프로필과 숙소에서 이 특징을 공유하세요. 줄리엣님은 "나와 내 숙소를 특별하게 만드는 특징을 상세히 나열하되, 게스트가 적절한 기대치를 가질 수 있도록 숙소 설명을 명확히 기재하세요"라고 말합니다. “이는 게스트와 소통하는 또 다른 방법입니다."
• 즉시 예약 기능 사용하기. 줄리엣님은 즉시 예약 기능을 사용하여 모든 게스트를 차별 없이 동등하게 대한다는 신념을 실천합니다. 호스트는 예약이 완료된 후에야 게스트의 프로필 사진을 볼 수 있습니다. 하지만 때로는 이름만으로도 상대방의 인종을 짐작할 수 있으며, 차별은 종종 특정 집단에 대한 선입견에 기반하여 발생합니다. 즉시 예약은 예약 과정에서 이러한 변수를 제거해줍니다.
• 숙박에 앞서 게스트와 미리 여러 번 의사소통하세요. 줄리엣님은 "보통 게스트가 무엇을 필요로 하는지, 어떤 게스트 맞이를 준비해야 할지, 도착 시간은 언제이며 어떤 도움을 줄 수 있는지, 더욱 기억에 남는 여행이 될 수 있도록 어떻게 도울 수 있는지 등을 물어봄으로써 소통을 시작"하라고 말합니다. 이 과정에서 숙소 매뉴얼은 놓치기 쉬운 빈틈을 채워주는 역할을 합니다. "게스트가 숙소를 둘러보고 예상하지 못했던 일로 놀랄 일이 없도록 매뉴얼을 제공하고 있어요. 서로 간에 커뮤니이션이 과도할 정도로 이뤄지면, 많은 문제를 미연에 방지할 수 있습니다."
• 따뜻하게 게스트를 맞이하세요. 줄리엣님은 "저는 모든 게스트를 특별하게 대합니다"라고 말합니다. "게스트별로 이름표를 마련하는 등 게스트 한명 한명을 저마다의 필요에 맞춰 특별하게 대우합니다. 또한, 제가 집 밖으로 외출하지 않는 한 게스트를 직접 맞이해요." 모든 게스트를 차별 없이 따뜻하게 맞이하면, 편견을 없애고, 다양성을 존중하며, 누구나 편안하게 느낄 수 있습니다.
• 게스트의 필요 사항에 주의를 기울이세요. 줄리엣님은 "저는 다양한 문화와 배경을 가진 게스트를 호스팅하는데, 게스트마다 각기 다른 요구 사항, 기대치가 있으며 경험에도 차이가 있습니다"라고 말합니다. "저는 게스트가 하는 말을 경청하고, 명확하지 않은 경우 추가 질문을 해요." 예를 들어, 줄리엣님은 종종 다른 나라에 거주하면서 모국을 방문하는 케냐 여행객을 호스팅하곤 한다며, 게스트가 "모국 나이로비에서의 생활이 다시 익숙해지도록 돕습니다"라고 말합니다.

호스트로서 여러분은 우리 안에 내재된 편견을 마주하고 타파하는 것이 얼마나 중요한지 잘 아시기에 지금처럼 앞으로도 게스트의 정체성, 출신지, 외모와 관계없이 모든 게스트를 따뜻하게 맞아주실 수 있습니다.

이에 따라 커뮤니티 전반에 걸쳐 참여와 연대를 증진하는 데 도움이 되는 자료를 공유하고자 합니다.

• Airbnb’s Black@ community가 전하는 행동주의와 연대 정신 가이드
• 흑인 주말 여행자를 위한 뉴욕, 베이 지역, 시애틀, 애틀랜타, 몬트리올
여행 안내서
• 짐 크로우 시대의 흑인이 경험했던 여행
• Reni Eddo-Lodge와 함께 인종 문제 논의하기(팟캐스트)
• '검둥이' 전용 여행 안내서: 미국 흑인으로서 숙소 찾기

에어비앤비에서는 다양성에 대한 존중을 주제로 대화를 지속해 나가고 싶습니다. 에어비앤비 호스트로서 나만의 경험, 특히 누구나 어디서든 소속감을 느낄 수 있는 공간을 만드는 데 가장 도움이 되었던 팁과 자료가 있다면 에어비앤비의 커뮤니티 센터에 올려주세요.