별점 5개 후기를 받는 방법

슈퍼호스트, 사업가이자 인테리어 디자이너인 캐서린 윌리엄슨님과 브라이언 윌리엄슨님(Beginning in the Middle)은 별점 5점에 빛나는 훌륭한 숙박을 제공하는 것으로 사업을 일구었습니다. 2,000명 이상의 게스트를 호스팅한 이 부부가 기억에 남는 숙소를 만드는 팁과 호스팅 사연을 공유합니다.

캐서린: "저희는 정말 우연한 기회에 에어비앤비 비즈니스와 디자인 회사 운영을 시작하게 됐어요. 뉴욕시에서 살다가 2013년에 브라이언의 고향인 오하이오주 콜럼버스로 이사하게 됐습니다. 좀 더 넓은 집에서 살고 싶었고, 저희만의 사업을 일구면서 정착할 장소를 찾고 있었거든요."

브라이언: "침실 3개짜리 주택을 샀는데, 갚아야 할 빚이 남아 있었어요. 하지만 룸메이트와 함께 살고 싶지는 않았죠."

캐서린: "친구 중 하나가 마침 에어비앤비를 통해 남는 방을 공유하는 사람을 알고 있다며, 저희에게도 시도해보라고 권했답니다. 당시에는 에어비앤비가 뭔지 잘 몰랐어요. 그때 브라이언과 저는 '올해 안에 10박 정도만 예약을 받을 수 있다면 얼마나 좋을까'라고 생각했었죠."

브라이언: "숙소를 등록하자마자 예약이 몰렸어요. 얼마 지나지 않아서 아예 집 전체를 숙소로 등록하게 됐죠. 게스트가 머무는 동안 저희는 콜럼버스 지역의 수많은 모텔을 전전하면서 그나마 가장 나은 모텔에서 머물곤 했습니다. 한 번에 몇 주씩이나 모텔에 머물면서 모든 직원들과 알고 지내는 사이가 되기에 이르렀죠. 당연히 그런 식으로 계속 살 수는 없었어요."

캐서린: "빚을 다 갚은 후에는 주택을 한 채 더 매입했어요. 다시 또 몇 년이 흐른 후, 집을 몇 채 더 사서 개조한 후 되팔고, 제일 마음에 드는 주택 몇 채만 남겨 에어비앤비 숙소로 등록했습니다. 원래 다니던 직장을 그만두고 인테리어 디자인 스튜디오(Mix Design Collective)를 차리고, 휴가용 임대 숙소 브랜드(The Village Host)를 론칭하고, 블로그(Beginning in the Middle)도 시작했어요."

브라이언: "저희는 게스트 한 분, 한 분께 특별한 경험을 선사하려고 진심으로 최선을 다합니다. 그리고 결국은 호스팅에 대한 열정 덕에 저희가 진정으로 원하던 삶을 만들어낼 수 있었어요. 숙소가 최고로 멋지고 근사하지 않더라도 훌륭한 숙박 경험을 제공할 수만 있다면 후기 점수와 숙박률이 오르는 경험을 하실 수 있을 겁니다."

캐서린: "별 5개짜리 후기를 받는 저희만의 비결은 게스트가 '예약' 버튼을 누르기 전에 기대치를 제대로 설정하는 거랍니다. 저희 숙소는 상당히 오래된 집이에요. 그래서 편안하고 아늑하면서도 아름답게 보이도록 정말 많은 노력을 기울였죠. 그래도 완벽하진 않기에 게스트가 예약하기 전에 최대한 많은 정보를 드리려고 노력해요. 예를 들어, 저희 집은 바닥도 삐걱대고 문도 삐걱대죠."

브라이언: "욕실도 좀 작은 편이에요. 숙소 중 하나는 단독주택이 아니라 같은 층에 이웃이 살고 있어요. 이런 사항을 미리 게스트에게 알려서 이웃을 배려하고 소음에 주의하도록 안내하죠. 숙소에서 파티를 여는 것은 절대 금지입니다."

캐서린: "욕실에는 다리가 달린 독립형 욕조가 있는데, 일반 욕조보다 높다는 점을 명시해서 거동이 불편한 분들이 참고할 수 있도록 했어요. 이런 특이한 점들이 마음에 들지 않는 분들도 계실 테지만, 딱히 신경 쓰지 않는 분들도 계세요. 어느 경우든 저희는 숙소와 주변 동네를 충분히 즐길 만한 게스트를 유치하려고 노력합니다."

브라이언: "별 5개 후기를 받으려면 게스트와 신속하고 명확하게 의사소통하는 게 매우 중요합니다. 호스트가 언제나 배려한다는 것을 게스트에게 보여줄 수 있거든요."

캐서린: "사람들이 숙소에 머무는 시간은 아주 짧아요. 그리고 보통 중요한 이유가 있어서 숙소를 찾죠. 그러니 호스트의 응답을 듣지 못하거나 무언가가 고장 난 상태로 숙박 기간의 절반을 보내고 싶어 하는 사람은 없습니다. 저는 웬만하면 5분 안에 응답하는 스타일이에요. 하지만 게스트의 연락에 제시간에 응답하지 못할 것 같다면 공동 호스트를 구해서 이메일과 메시지 관리에 도움을 받는 것도 좋은 방법이에요. 저희는 항상 게스트를 배려하고 언제든 도와드릴 준비가 되어있다는 걸 보여드리려고 최선을 다합니다. 때로는 최고의 숙박을 제공하기 위해 하던 일을 모두 멈추고 당장 달려가야 할 수도 있어요."

공동 호스트와 함께 호스팅하는 방법 자세히 알아보기

캐서린: "숙소의 공간과 인테리어에서 가장 중요한 점은 게스트가 머무는 동안 자기 집처럼 느낄 수 있어야 한다는 점입니다. 시간과 노력을 투자해서 독특한 가구를 이용해 꾸며보세요. 작은 부분까지 감각이 돋보일 수 있게요."

브라이언: "그렇다고 주방 전체에 고급 대리석 마감재를 사용하거나 최고급 설비를 마련하는 식으로 대대적인 리모델링을 할 필요는 없답니다. 청결하고 편안하고 깔끔한 게 제일 중요해요."

캐서린: "게스트만을 위해 꾸며진 공간처럼 보여야 해요. 개인적인 사진, 가족 사진, 장난감, 잡동사니 등 게스트가 남의 공간에 머무는 것처럼 느끼게 하는 것들은 모두 치우세요."

브라이언: "좋은 침대를 마련하는 데 아낌없이 투자하라고 말씀드리고 싶어요. 꼭 비싼 매트리스를 살 필요는 없지만, 토퍼를 추가하고 오리털 베개와 일반 베개 등 2종류의 베개도 마련해둡니다."

캐서린: "시트는 보통 호텔에서 많이 쓰는 300수 이상으로 준비해요. 피부에 닿는 물건이니 뻣뻣하지 않고 부드럽고 기분이 좋아야 해요. 결국 숙소에서 밤을 보내려고 예약하시는 분들이잖아요. 아시다시피 숙면은 흔치 않은 사치스러운 경험이거든요. 아이를 키우는 부모라면 특히 더 그렇죠."

캐서린: "게스트가 숙소에 머물 때는 단지 숙소만 공유하는 게 아니라, 숙소가 있는 도시에서의 경험도 공유한다는 점을 잊지 마세요. 가능하면 더 개인적이고 특별한 경험을 제공하고 싶어요. 콜럼버스에는 소규모 자영업자가 굉장히 많은 편이에요. 그래서 현지 업체의 제품을 최대한 많이 사용합니다."

브라이언: "게스트가 써볼 수 있도록 때로 저희가 좋아하는 현지 상품을 샘플로 놔두곤 해요. 게스트가 지역을 더 둘러볼 수 있도록 지역 커피숍 상품권을 제공하는 식이죠. 샴푸, 린스, 페이스 클렌저는 현지 회사인 클리프 오리지널(Cliff Original)의 제품들로 구비해뒀어요. 손 세정용으로 비치하는 천연 비누는 글렌 애비뉴(Glenn Avenue)라는 브랜드의 제품이죠. 지역 예술가를 소개하려는 취지로 현지 사업가가 출판한 콜럼버스 북 프로젝트(The Columbus Book Project) 세트도 마련되어 있어요. 콜럼버스는 가진 매력에 비해 잘 알려지지 않은 곳이에요. 아이 키우기도 좋고 여행하기도 좋은, 한마디로 살기 좋고 즐길 거리도 많은 곳이죠.”

캐서린: "콜럼버스만의 매력을 저희의 시각에서 제공하고, 사람들이 이곳에 살고 싶게 만드는 숙박 경험을 제공하는 게 정말 좋아요."

브라이언: "저희가 요즘 생각하고 있는 또 하나의 아이디어는 숙소를 아트 갤러리나 디너 클럽처럼 만들어서 현지 예술가들의 작품을 소개하는 거랍니다. 이런 기회가 아니면 작품을 선보일 일이 흔치 않은 분들에게 기회를 드리는 거죠. 각 숙소에 작품을 몇 점씩 가져다 놓고 몇 달에 한 번씩 숙소를 바꿔 전시하고 싶어요. 창의력을 발휘해서 숙소에 현지의 매력을 반영할 수 있는 방법을 생각해보세요."

브라이언: "별점 5점짜리 최고의 경험을 제공하려고 아무리 노력해도 어쩔 수 없는 상황은 생기게 마련이더군요. 그게 에어컨 고장이든, 실망한 게스트이든, 저희가 해결해야만 하는 문제인 거죠. 저희가 겪었던 최악의 상황 중 하나는 수도 배관이 터져버린 일이었어요. 게스트 숙박 중에 숙소에 온통 물난리가 나게 됐거든요. 게스트는 저희에게 계속 연락을 했는데..."

캐서린: "… 제 전화기가 꺼져 있었던 거예요."

브라이언: "… 게다가 그날은 그 커플의 신혼 첫날밤이었어요."

캐서린: "정말 최악의 상황이었어요. 덕분에 엄청난 교훈을 얻을 수 있었죠. 그런 일이 발생하면 먼저 사과하고, 보상을 해드려야 하는지, 아니면 쿠키나 와인, 저녁 식사 상품권 등으로 마음을 달래드릴 수 있을지 신중하게 판단하세요. 게스트가 정말로 안 좋은 경험을 했다면 숙박 대금을 환불해드리겠지만, 그런 경우는 매우 드물어요."

브라이언: "원칙은 저희가 저희 숙소에 머문다고 가정했을 때 경험하고 싶은 바를 게스트에게 제공하는 겁니다. 저희에게 호스팅은 예술적이고 창의적으로 저희를 표현할 수 있는 수단이에요. 마음과 진심을 담아 숙소를 꾸민 다음, 세상 사람들이 그 공간을 즐길 수 있도록 노력합니다. 게스트가 감사의 마음을 전하면 그렇게 뿌듯할 수가 없답니다."

캐서린: "별점 5점 후기를 받으면 그동안 저희가 들인 노력이 인정받는 느낌이에요. 숙소를 리모델링하게 되면, 거기에 들어간 모든 노력과 투자를 누군가가 알아줬으면 하는 마음이 들기 마련이거든요. 숙소 호스팅을 그저 부동산 투자의 일환으로만 생각한다면 이렇게 세심한 부분까지 마음을 쓰기는 어렵겠죠."

브라이언: "호스팅은 쉬운 일이 아닙니다. 공을 많이 들여야 해요."

캐서린: "그럼에도 불구하고 호스팅은 삶 자체를 변화시키는 보람찬 경험이에요. 호스팅 덕에 인테리어 디자인에 대한 꿈을 좇을 수 있었고 저희가 얼마나 게스트 맞이를 즐기는지 알게 되었거든요. 이 경험을 통해 사업을 시작하고 지속적으로 성장시킬 수 있었어요. 에어비앤비가 아니었다면 자영업의 세계에 대해 속속들이 배우고 실제로 사업을 시작하기가 훨씬 더 어려웠을 거예요. 에어비앤비 덕분에 저희가 틈새시장에서 충분히 가능성이 있다는 걸 깨달았고, 다른 사람들을 만족시킬 수 있는 공간 꾸미기가 얼마나 재미있는지도 알게 되었죠."

브라이언: "기업가 정신과 창의성을 마음껏 발휘할 수 있었어요. 이 두 가지가 최고의 조화를 이루면서 저희가 정말 좋아하는 일을 독립적으로 할 수 있게 된 거죠."

캐서린: "저희가 드린 팁이 별 5개 후기를 받는 데 도움이 되면 좋겠네요."

즐겁게 호스팅하세요!
캐서린 & 브라이언 부부와 딸 비앙카 드림