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    현재 코로나바이러스감염증-19(코로나 19) 확산 사태로 인해 문의 요청이 쇄도하고 있으나 고객지원팀은 평소보다 적은 인원으로 운영되고 있습니다. 현재 즉각적인 도움이 필요하신 분들을 우선적으로 지원해 드리고자 하니, 72시간 이내 체크인이 시작되는 예약이 아니라면, 체크인이 가까워진 시점에 다시 문의해주시기 바랍니다. 여행 페이지나 호스팅 알림판에서 예약을 변경하거나 취소하실 수 있습니다.

    후기에 대한 에어비앤비의 분쟁 조정

    에어비앤비를 이용하는 커뮤니티와 제공하는 제품이 점차 확대됨에 따라, 후기가 호스트와 게스트가 직접 경험한 바를 솔직하게 전달할 수 있도록 에어비앤비는 후기 관련 정책을 필요할 때마다 계속 업데이트할 것입니다.

    후기 삭제

    에어비앤비는 커뮤니티의 솔직한 피드백을 존중하고 보호할 수 있는 시스템이야말로 건전한 후기 시스템이라도 믿습니다. 바로 이런 이유로 에어비앤비는 후기 삭제에 있어 매우 엄중하고 신중한 태도를 취합니다. 자세한 내용은 에어비앤비 후기 정책에서 읽어보실 수 있지만, 간단히 요약하자면 다음과 같은 경우에는 후기가 삭제됩니다.

    • 후기가 에어비앤비 콘텐츠 정책을 위반하는 경우
    • 후기에 편견에 기반해 작성된 경우
    • 후기가 작성자의 에어비앤비 이용 경험과 직접적인 관련이 없는 경우

    편견 관련 문제 중재

    후기가 에어비앤비 커뮤니티에 유용하게 활용되려면, 회원의 경험에 대한 편견 없는 내용이 담겨야 합니다. 에어비앤비는 부적절한 편견이 담긴 후기를 삭제합니다. 여기에는 후기 작성자가 평가하는 상대방에게서 부적절하게 이익을 취하려는 강요 행위, 상대방과 이해충돌 관계나 경쟁 관계에 있는 경우가 포함될 수 있습니다.

    강요 또는 뇌물 제공

    후기나 답글을 이용해 상대방에게 특정 행동을 강요하는 모든 행위는 후기 시스템을 악용하는 것이며 엄격히 금지됩니다.

    긍정적인 후기를 대가로 보상을 제공 및 요구하거나, 요구사항을 들어주지 않으면 부정적인 후기를 남기겠다고 협박하는 행위는 에어비앤비에서 금지됩니다. 이를 위반하는 경우, 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    후기 정책에서 금지하는 사항은 다음과 같습니다.

    • 게스트가 후기나 평점을 빌미로 호스트로부터 환불, 추가 보상 또는 긍정적인 후기를 요구하는 경우
    • 호스트가 게스트에게 긍정적인 후기나 평점을 남기라고 요구하는 경우, 또는 부분/전액 환불이나 긍정적 후기를 받으려면 기존의 후기를 수정하라고 요구하는 경우. 또한, 호스트는 게스트가 기존의 후기를 수정하는 대가로 숙박을 무료 또는 할인가에 제공할 수 없습니다.
    • 호스트나 게스트가 분쟁 해결에 대한 대가로 다른 사람에게 후기와 관련된 특정 조치를 취할 것을 요구하는 경우

    다음은 후기 정책에 따른 금지 사항이 아닙니다.

    • 게스트가 후기를 남기기 전에 특정 문제와 관련하여 호스트에게 연락하는 경우
    • 후기를 빌미로 원하는 결과를 얻기 위해 상대방을 협박하는 행위 없이, 호스트나 게스트가 환불이나 추가 지급을 요구하고 후기를 남기는 경우
    • 호스트가 게스트에게 솔직하고 긍정적인 후기를 요청하거나 좋은 경험을 했다면 그에 맞는 평점을 달라고 요청하는 경우
    • 호스트나 게스트가 후기 수정 가능 시한 안에 후기를 수정하는 경우

    에어비앤비의 중재가 필요한 예약에도 후기가 삭제되지 않고 그대로 게시되는 이유

    예약 관련 문제가 발생했을 때, 호스트와 게스트는 두 가지 방법을 선택할 수 있습니다. 하나는 보상(환불이나 추가 금액)을 요청하는 것이고, 다른 방법은 후기를 통해 자신의 경험을 공개적으로 알리는 것입니다. 공정한 분쟁 해결 절차를 활성화하고 편향되지 않은 후기 시스템을 운영하려면 호스트와 게스트가 두 가지 방법을 모두 사용할 수 있어야 합니다.

    예를 들어, 게스트가 숙소 이용규칙을 위반했다면 에어비앤비는 호스트가 후기를 통해 향후 다른 호스트와 에어비앤비에 이 사실을 알릴 것을 권장합니다. 이와 달리 게스트가 숙소 이용규칙을 위반했지만, 호스트의 숙소가 깨끗하지 않았을 수도 있습니다. 이 경우에 에어비앤비는 호스트와 게스트 중 어느 한쪽이 후기를 작성하지 못 하는 일 없이, 서로에게 피드백을 줄 수 있도록 허용합니다.

    그럼에도 불구하고 에어비앤비는 호스트나 게스트가 후기 내용을 조작하기 위해 상대방을 협박하거나 강요한 정황이 확인된 경우에는 후기를 삭제할 것입니다. 또한, 분쟁 후 남긴 후기가 차별적인 내용이나 폭력적인 협박을 포함하는 등 에어비앤비 콘텐츠 정책을 위반하는 경우, 해당 후기는 삭제됩니다.

    이해충돌

    특정인의 전체 평점을 부풀리기 위한 목적만으로 예약이 이뤄졌다는 징후가 있거나 숙박이 실제로 이뤄지지 않았다고 의심될 경우, 이런 예약의 후기는 삭제됩니다.

    긍정적인 후기를 대가로 가짜 예약을 받는 행위, 다른 계정을 만들어 본인이나 본인의 숙소에 후기를 남기는 행위, 긍정적인 후기에 대한 대가로 금품이나 금전을 제공하는 행위는 금지됩니다. 이를 위반하는 경우, 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    경쟁자 후기

    경쟁 관계에 있는 업체, 숙소 또는 체험 등 경쟁자가 특정 숙소나 체험의 예약을 저지하거나 다른 숙소나 체험으로 예약을 유도하기 위해 후기를 작성하는 것은 금지됩니다. 이를 위반하는 경우 에어비앤비 계정이 제한, 일시 중지 또는 해지될 수 있습니다.

    연관성 문제 중재

    후기는 에어비앤비 커뮤니티 회원들의 예약 결정에 도움이 되도록 유용한 정보를 제공합니다. 작성자가 자신의 경험을 정확하게 설명하고 솔직한 의견을 표명하는 후기가 가장 유용하게 활용될 수 있습니다.

    후기에 호스트나 게스트로서의 경험과 관련 없는 내용이 포함되거나 후기 작성 대상이 통제할 수 없는 사항에 집중하는 경우, 에어비앤비의 중재 팀이 다음 사항을 평가해 후기의 연관성을 결정합니다.

    1. 후기가 작성자의 경험을 기술하고 개인적인 시각을 담고 있는가?
    2. 후기가 에어비앤비 커뮤니티의 다른 회원들에게 유용한가? 다른 사용자의 예약 결정에 도움이 되도록 호스트나 게스트, 숙소 또는 체험에 대해 필수 정보를 제공하는가?

    후기에 호스트, 게스트, 숙소나 체험과 관련된 정보가 전혀 없다고 판단되면 해당 후기는 삭제됩니다. 내용 대부분이 연관성 없는 후기도 삭제될 수 있지만, 이 경우 그나마 관련성 있는 내용조차도 커뮤니티의 다른 이용자에게 큰 정보를 주지 않을 것으로 예상될 때에만 삭제됩니다.

    후기 연관성 사항을 위반하는 예와 그렇지 않은 예

    연관성 없음: “이 도시에선 택시 기사를 믿지 마세요! 제일 느린 길만 골라 가더군요.”
    연관성 있음
    : “이 도시에선 택시 기사를 믿지 마세요! 제일 느린 길만 골라 가더군요. 그뿐만 아니라, 숙소에 도착하고 보니 온통 망가진 것투성이였고 문제를 제기했음에도 호스트는 무대응으로 일관했습니다.”

    연관성 없음: “이 게스트는 거짓말쟁이입니다. 절대 의사일 리가 없어요.”
    연관성 있음
    : “게스트가 늦은 시간에 도착했는데, 제가 자느라 빨리 문을 열어주지 않았다고 마구 화를 냈어요. 숙박 기간 내내 무례하고 쉽게 짜증을 냈습니다. 이런 게스트가 담당 의사라면 정말 끔찍할 것 같아요.”

    예약 취소 문제 중재

    에어비앤비는 체크인 당일 0시 이후에 취소된 예약에 대해서는 후기 작성을 허용합니다. 이는 여행에서 가장 중요한 순간에 대한 피드백을 받기 위해서이며, 이런 피드백에는 커뮤니케이션, 숙소 이용규칙 위반, 체크인 시 경험한 숙소의 문제 등에 대한 내용이 포함될 수 있습니다.

    취소된 예약에 대해 후기를 남길 때는 개인적인 경험과 관련된 내용만 작성하시기 바랍니다. 취소된 예약에 대해 작성된 것으로 확인된 후기에 에어비앤비 커뮤니티와 관련 없는 내용이 담긴 경우(예: 항공편 취소에 대한 불만), 해당 후기는 삭제됩니다.

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